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CRM : quels sont les avantages offerts par une bonne CRM ?

La gestion de la relation, appelée communément de son nom anglo-saxon CRM pour « customer relationship management », est un savoir faire connexe à piloter au sein d’une entreprise. Cette activité a pour but de pouvoir effectuer un management intégral comprenant la cible principale d’une entreprise, ses clients. La gestion de la relation client permet à une entreprise de diriger ses processus et sa communication, son marketing et son suivi de la production en fonction de sa clientèle. Les outils utilisés afin de mener à bien une bonne gestion de sa relation avec la clientèle comprennent pour la plupart, des logiciels permettant de recenser et analyser les données émanant de la cible de l’entreprise.

La gestion de la relation client vue par le client :

Le client est la principale cible d’une entreprise. C’est donc à travers la satisfaction de ses exigences que l’entreprise permettra d’établir un bilan positif de ses activités. L’établissement d’un lien entre le client et son fournisseur permet de :

  • Rassurer le client sur la qualité des produits et services proposés.
  • Faciliter la prospection d’une nouvelle clientèle à travers un marketing ciblé et efficace.
  • Cerner les exigences de la clientèle afin d’améliorer la qualité des services et produits de l’entreprise.
  • Perfectionner son étude de marché afin de se lancer dans une nouvelle activité.
  • Passer d’une gestion transactionnelle traditionnelle à une gestion relationnelle en établissant un lien à long terme avec sa clientèle, tout en dirigeant son marketing envers elle.
  • Améliorer son marketing suivant les exigences du client.

La mise en place d’une stratégie de gestion de sa relation client passe par les points suivants :

  • Revoir sa culture d’entreprise pour penser au client en premier lieu, en insérant cette ligne directrice au sein de toutes les fonctions de l’entreprise.
  • Mettre en place des normes et de bonnes pratiques, ainsi qu’une communication durable qui permet d’établir une culture d’entreprise novatrice.
  • Un renouveau des activités de l’entreprise concernant le marketing, le recensement, les études débouchant des enquêtes, la logistique et la supply chain ainsi que les ressources humaines et le service après vente.
  • Mettre en place l’outil informatique adéquat afin de collecter en une base de données à grande échelle, toutes les informations sur les clients en temps réel.
  • Utiliser la base de données afin de satisfaire le client tout en créant de la valeur pour l’entreprise.

Quels enjeux pour la CRM à l’avenir ?

Le progrès technologique tend à faciliter aujourd’hui l’intégration de la CRM au sein de la stratégie d’une entreprise, à travers notamment l’avancée du big data, et la place prépondérante prise par les réseaux sociaux.

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